Há menos de um ano, Danusa Correa decidiu dar um novo passo na carreira e aceitou assumir o cargo de diretora de experiência do cliente da Energisa, maior grupo privado do setor elétrico do Brasil. Em dezembro, ela trocou o antigo emprego e uma rotina super acelerada em São Paulo, cidade onde sempre morou, e se mudou para João Pessoa, capital da Paraíba, para liderar uma área com mais de 1.900 colaboradores.
O convite para Danusa surgiu da preocupação da companhia em melhorar o relacionamento com os clientes, área conhecida como customer experience (CX). “No começo, eu fiquei um pouco resistente em mudar de emprego e cidade. Mas, quando comecei a entender a empresa, fiquei muito motivada e aceitei o desafio”, conta a gestora, que tem entre seus principais objetivos melhorar a experiência do cliente, principalmente no ambiente digital e no call center.
LEIA MAIS: Como a técnica de micropigmentação restaura a autoestima de vítimas do câncer de mama
Danusa lembra que essa é uma área ainda nova no Brasil, com vasta teoria, mas que, na prática, o que existe é basicamente a percepção dos clientes com relação à marca, negócio ou produto. “Eu poderia ficar horas falando da teoria, mas de uma maneira muito objetiva, até porque simplicidade é tudo que o cliente quer. Eu definiria a experiência do cliente como algo simples e bem feito. O consumidor quer ser atendido naquele momento da melhor forma, por isso é importante encurtar o caminho, nas agências físicas, no celular ou no computador”, explica a especialista.
A paixão de Danusa pelo atendimento ao cliente começou logo em seu primeiro contato com a área, em 2001. Na época, o Brasil passava por uma crise energética que afetou o fornecimento e a distribuição de energia em todo o país. Ela lembra que trabalhou como atendente durante esse racionamento – e a situação era caótica. “As filas do lado de fora das agências eram enormes. Eu me colocava na situação daquelas pessoas que estavam horas esperando para serem atendidas. Foi aí que surgiu o desejo de melhorar esse sistema”, lembra.
Desde então, ela passou por várias empresas de distribuição de energia, como Eletropaulo e Enel, e atuou em setores como ouvidoria, faturamento e qualidade, sempre com a ideia de melhorar o atendimento aos clientes. “Costumo brincar que tenho uma paixão por resolver vidas”, diz.
Mas oferecer uma boa experiência ao consumidor não é só uma preocupação de Danusa. O “Relatório de Maturidade em CX 2021”, elaborado pela Zendesk em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG), revelou que empresas latino-americanas que investiram na área ao longo do ano passado possuem três vezes mais chance de aumentar sua base de clientes ano a ano.
O relatório mostra ainda que 89% dos entrevistados afirmam que a estagnação em CX é um risco para as empresas. “Esta pesquisa confirma o que nossos clientes em todos os setores, tamanhos e ciclos de vida nos dizem: que a experiência do cliente requer investimento e inovação contínuos para realmente diferenciar seus negócios”, explica Jeff Titterton, COO da Zendesk.
Às vésperas de completar um ano na Energisa, Danusa faz um balanço do período à frente do cargo. “Entrar em uma empresa que já tem muita coisa boa acontecendo é um desafio, diferente de quando se tem muito a fazer. Então, tive que entender e respeitar o trabalho incrível que já tinha sido feito e, a partir daí, construir acrescentando o conhecimento que adquiri ao longo dos anos”, conta.
VEJA: Conheça a Black Princess Strong Golden Fem’Ale, uma cerveja nacional produzida apenas por mulheres
Sobre a mudança de cidade, ela brinca ao dizer que falta maturidade para entender a nova rotina, menos caótica. “Eu sempre trabalhei e morei em São Paulo, mas a gente só se dá conta de que muitas vezes vivemos só para trabalhar quando deixamos esse cenário. O sonho da minha vida sempre foi ser mãe. Eu tive meu filho, hoje com 8 anos, mas eu ficava poucas horas com ele e perdia muito tempo no trânsito. Hoje, em João Pessoa, consigo almoçar em casa e levar meu filho à escola, por exemplo. E isso não tem preço”, avalia.
Digitalização acelerada
Com a pandemia da Covid-19, Danusa diz que o perfil do cliente mudou e a Energisa precisou acelerar a adaptação para o digital. Em 2020, 65% do atendimento era online. Já em 2021, esse índice subiu para 83%. “O cliente passou a usar mais o celular e os aplicativos para solucionar os problemas. A parte boa é que a gente estava preparado para esse momento. Se você não tem um canal digital sustentável, não há como respeitar o cliente, principalmente durante uma pandemia, quando várias agências precisaram fechar completamente”, explica. Atualmente, 98% dos serviços podem ser resolvidos pelo celular graças a um investimento de mais de R$ 5 milhões nos últimos dois anos.
A executiva destaca, ainda, que a Energisa está expandindo as instalações de totens nas agências de atendimento presencial do grupo e redesenhando a experiência de uso da unidade de resposta audível (URA), com navegação humanizada e orientada de acordo com o contexto do cliente. A empresa também aposta nas melhorias e implementações de novas funcionalidades no aplicativo Energisa On, que é o mais bem avaliado por usuários entre as distribuidoras de energia e o segundo melhor entre todos os segmentos na Google Play.
Com mais de 1 milhão de downloads e 43 mil avaliações, o aplicativo alcançou uma nota média de 4,6 estrelas em uma escala de 1 a 5. “Há, aproximadamente, dois anos, a Energisa redesenhou completamente o app com base na experiência do cliente mapeada em uma pesquisa qualitativa. Assim, melhoramos a navegabilidade, tornando-a mais intuitiva e simplificada”, conta. O Grupo Energisa possui hoje 8 milhões de consumidores em 862 municípios de todas as regiões do Brasil.
Danusa também está à frente da reformulação do modelo de atuação nas mídias digitais e da reestruturação da área de atendimento das plataformas externas, como o ReclameAqui, que saltou de uma nota 6,3, considerada regular, em 2020, para 8,3, considerada ótima.
Para conseguir medir a experiência do cliente, a executiva usa o Net Promoter Score (NPS), indicador que calcula a satisfação dos consumidores por meio de notas dadas por eles mesmos após cada atendimento recebido. Ela acrescenta que o NPS cresceu 34% no último semestre quando comparado com mesmo período de 2020, chegando ao patamar de 70% de notas 9 e 10.
Diversidade
No mundo todo, o setor energético ainda sofre com a falta de diversidade de gênero. Por isso, ocupar o cargo que tem hoje é motivo de muito orgulho para Danusa. Dados da Agência Internacional de Energia Renovável (Irena) mostram que as profissionais do sexo feminino ocupam apenas 22% dos empregos na área de energia elétrica.
“Sei que, nesse universo, o perfil dos profissionais ainda é mais masculino. Um exemplo é que sou a única mulher na minha vice-presidência. Eu sinto que consigo imprimir mais leveza em algumas situações, sair do caos para a solução. Nós, mulheres, temos essa facilidade. Mas nós, seres humanos, homens e mulheres, somos iguais, profissionalmente falando, temos as mesmas competências e habilidades”, diz.
Satisfeita com o trabalho que tem feito, Danusa diz que os desafios para o futuro estão claros: aprimorar a experiência do cliente e ampliar o digital. “Temos vários projetos para tocar e queremos entender onde podemos incrementar esse atendimento. E, para fazermos isso, precisamos ouvir cada vez mais os consumidores.”
Fique por dentro de todas as novidades da EQL
Assine a EQL News e tenha acesso à newsletter da mulher independente emocional e financeiramente
