Imagine uma mulher com 36 anos de experiência no mercado financeiro e que esteve na ‘linha de frente’ do atendimento a clientes de alta renda durante todos – eu disse todos – os planos econômicos que entraram em vigor no Brasil desde 1984, ou seja, toda a recente história de democracia no país.
Debora Katz Uehara foi gerente geral do Banco Safra para resolver as ‘buchas’ de clientes exigentes clientes ligados a um dos locais mais estratégicos para a economia do país: o porto de Santos. Gente com quem ela manteve contato por anos, inclusive após encerrar carreira na instituição.
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E, se você pensa que, aos 62 anos, ela planeja se aposentar, está enganada. Durante a pandemia, Debora assumiu o escritório Delta Flow, ligado ao BTG Pactual, para atender os investidores de alta renda da região. Gente que pode até se impressionar com tecnologia e automação, mas que também não dispensa a atenção e uma boa conversa com uma profissional qualificada, forjada nos tempos mais duros da economia brasileira.
Uma história para inspirar mulheres de todas as idades. Quem é sênior, vai se contagiar com a energia de Debora. Já as ‘novinhas’ vão se impressionar – e aprender – como o talento no atendimento ao cliente fazia – e ainda faz – toda a diferença para cativá-los por muitos e muitos anos.
Elas Que Lucrem – Como você começou a carreira no mercado financeiro?
Debora Katz Uehara – Eu trabalhava na administração de um shopping center quando um amigo que encontrei em uma festa me chamou para uma vaga que eu teria que assumir em três dias úteis. O salário era bem melhor. Saí do shopping sob protestos, mas percebi que ali eu não teria mais como crescer na carreira. Então, fui trabalhar no Banco Haspa que acabou sendo comprado em Santos pelo Banco Safra. Foi terrível porque eu tinha um cargo de chefia e tinha que passar tranquilidade para os funcionários. Uma experiência muito difícil, mas também muito gratificante. Era um lugar onde não éramos bem quistos por conta da forma como ingressamos, após uma aquisição. Eu tinha 24 anos quando entrei no Safra e saí com 60 anos. Fui tesoureira, chefe de conta corrente e trabalhei na captação, com investimentos. Ninguém queria ficar no setor e eu disse ‘eu quero’. E, naquela época, existiam pouquíssimos produtos. Hoje em dia, há uma infinidade de produtos para diferentes perfis de clientes.
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EQL – Sua carteira de clientes era muito ligada ao porto de Santos?
DKU – Quando eu entrei no banco, eram muito fortes os setores de construção civil e porto. Atendia muitos despachantes aduaneiros e empresas ligadas ao porto, embora a carteira de pessoas físicas ligadas a essas atividades fosse muito maior. Atendíamos os donos e os empresários destas companhias. Com o tempo, o perfil foi mudando um pouco com a entrada de muitos novos ricos.
EQL – E como era atender esses clientes a cada mudança de plano econômico?
DKU – Era uma loucura com 200% de inflação ao ano e [toma fôlego] sou da época do overnight – investimento de 30 anos atrás que rendia taxa de juros diária – de quase 5% ao dia. A gente tinha que fazer tudo manualmente com horário e não podia errar porque era muito dinheiro. Era bem tenso porque era tudo na mão e lançado em uma planilha. Era uma loucura. Quando vieram os planos do Collor e da Zelia foi uma loucura, eu estava de férias. Quando eu voltei, tudo estava um pandemônio. Tudo isso nos fortaleceu. Cada plano que chegava era, realmente, muito difícil. A gente acaba ficando resiliente.
EQL – E a presença de mulheres nas equipes? Aumentou?
DKU – Eu fiquei como gestora no banco, no cargo de gerente geral, durante 10 anos. A gente pedia indicação para entrevistar, contratar e 90% eram mulheres. Dificilmente, eu entrevistava algum homem. O mercado mudou muito.
EQL – Quando foi a decisão de sair do banco?
DKU – Eu aceitei uma posição no setor de private banking – clientes de alta renda – onde eu fiquei por três anos até 2019, mas eu não estava feliz. Resolvi conversar com meu chefe para dizer que não estava feliz e que não tinha mais nada para provar ao banco: ‘a fila anda, tem outras pessoas entrando no banco e um outro foco da instituição’. Ele me respondeu que o banco gostava muito de mim, mas, nestas horas, a gente tem que pensar como banqueiro. ‘Se eu parar de produzir…’ Eu não vou fazer isso porque trabalhei direito até agora.
EQL – E a adaptação às novas tecnologias?
DKU – É uma vida inteira de atuação. Hoje em dia, não tem nada a ver como era antes. Tanto que, às vezes, com a parte de sistemas, eu não tenho problema nenhum em falar que eu não entendo porque eu sou de outra geração. Às vezes, eu falo para as minhas filhas: ‘É isso mesmo?’ Elas respondem: ‘Mãe, eu já te expliquei umas três vezes’. Eu falo para explicar a quarta vez porque é necessário. A gente tem a experiência que eles também vão ter. E com a experiência que a gente tem, sabe muito mais que uma pessoa que acabou de sair da faculdade e não sabe nada, só sabe a teoria. A pessoa não tem ideia do que é lidar com pessoas, com clientes, perfis diferentes. Isso é muito difícil. A pessoa chega à tua mesa xingando, e você faz o quê? Xinga ou sobe na cadeira? Não. O cliente tem sempre razão. Fale mais baixo, procure acalmá-lo e, quando você vai ver, ele está pedindo desculpas.
EQL – Como surgiu a Delta Flow na sua carreira?
DKU – Um dos sócios, o Danilo, trabalhou comigo no banco e eu sempre o ajudei. Criamos uma amizade querida. Um dia, ele me disse que havia pedido demissão. E eu: ‘Como assim, pediu demissão?’. Ele era novo e tinha um filho pequeno, ainda bebê. Ele me respondeu que estava indo para um novo negócio e que, em breve, a gente ia voltar a conversar. Um pouco antes da pandemia, ele me ligou para falar sobre o projeto do escritório que começou em São Caetano e o BTG havia pedido para abrir em Santos. ‘A gente precisa de você’, o Danilo me falou. Respondi que já havia parado de trabalhar e que achava que não era mais momento de voltar, mas a insistência do Danilo foi grande, assim como a confiança que tenho nele. Aí, começamos a nos acertar. Coloquei algumas condições como chamar alguém com quem havia trabalhado no Safra. Eles toparam.
Eu fiz uma coisa e, parece que Deus ajuda. Durante o período fora do banco até hoje, eu nunca perdi contato com os meus clientes. Quando eu avisei que estava voltando para o mercado, não foi aquela enxurrada de clientes que eu esperava no começo, mas as coisas estão acontecendo mês a mês. Mando mensagens de aniversário, conheço as famílias dos clientes, sempre fui gentil com as mulheres deles. Eu escuto os clientes e eles me dizem que estão muito mal atendidos. Quantos clientes que já tinham sido meus no passado e vieram me procurar para trazer dinheiro. Eu sempre fui muito chata sobre dar resposta positiva ou negativa para o cliente, mas dar um retorno. A gente nunca pode deixar o cliente na mão.
EQL – Quais são suas metas?
DKU – Eu tenho prazer todos os dias de levantar e vir trabalhar. Primeiro porque a gente não tem problema e trabalha com cliente de alta renda e de investimentos. Então, a gente chega de manhã e começa o dia e termina o dia. Ajuda os bankers da equipe e está sempre procurando fazer coisas novas porque, a partir do momento em que me convidaram e eu aceitei, eu fiquei muito lisonjeada de ter sido escolhida. Como não vou ter motivação para minha vida?
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